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quarta-feira, julho 16, 2008

Cotidiano

No meu trabalho eu enfrento uma situação muito comum que é a do cliente que procura a confecção querendo trocar de fornecedor.
A queixa mais comum nem é tanto em relação à qualidade, mas sim o não cumprimento do prazo de entrega, em especial quando o pedido é em pequena quantidade e exige reposição ao longo do ano, em pedidos quebrados, o chamado pinga-pinga pelo qual ninguém se interessa muito.

Como a minha confecção não é nenhuma Hering ou Santista, atender pequenas empresas não é tarefa difícil. Fazer 30 peças para atender um buffet infantil, ou um restaurante familiar, ou até uma festa de família faz parte do nosso dia-a-dia tanto quanto cuidar do fornecimento regular de uniformes para um colégio com 1500 alminhas fingindo estudar.

O trabalho só vira um problema quando o cliente não tem a real dimensão do seu pedido, e das implicações que ele traz. Normalmente as situações mais comuns são:

1. Cliente que quer um Audi A3 Wagon pelo preço de um Fiesta 1.0
O cara tem uma empresa pequena, e quer uniformizar os funcionários que chama de seus. Legal. Aí ele pesquisa na internet uma camisa desenhada pela Nike, cheia de recortes, detalhes e costuras fora do convencional, num tom de malha bastante específico. Quer bordar a logomarca da empresa dele no peito, mais o site nas costas, mais uma bandeira do Brasil em uma das mangas e se for multinacional, a bandeira do país de origem na outra pra fazer uma média com a matriz. Quiçá o nome da namorada em algum lugar pra ela ver que ele a ama de verdade.
Layout pronto, a peça fica a coisa mais linda. Acontece que ele quer poucas peças (tudo bem), pagando como se tivesse me pedindo umas trezentas (tudo mal). E como somente o negócio dele tem custos e o meu não, dificilmente consigo fazê-lo entender que, para que a camiseta saia no valor que ele deseja gastar, ele tem de tirar todos aqueles detalhes, abrir mão daquela malha carésima, ou do bordado, ou do tecido com tecnologia dry... enfim, botar os pezinhos no chão.

2. O fornecedor atual é bem mais barato
Queixa: fornecedor atual não entrega o meu pedido, sempre atrasa, não atende a reposição ao longo do ano, não presta assistência quando tenho algum problema. Ciente me pede um orçamento. Mando, prevendo todas as situações relatadas na reunião, inclusive a reposição pingada, o deslocamento de um funcionário para reparos e ajustes etc.
Vem a resposta: ah, mas o seu preço é muito mais alto, meu fornecedor atual faz por pelo menos 30% mais barato! Dá vontade de responder: querido cliente, ele não faz por pelo menos 30% mais barato, uma vez que ele não te entrega, não cumpre prazos, não faz a reposição necessária e te deixa na mão todo o tempo. Ele apenas te enrola e só te atende quando não tem nada melhor pra fazer. Se desejar, eu posso mandar um orçamento até 30% mais barato que o DELE, mas daí a dizer que vou te entregar as peças encomendadas, vai uma distância muito grande.

3. O fornecedor alternativo do colégio vende mais barato, eu só compro de você se fizer o mesmo preço.
Todo colégio precisa ter mais de um fornecedor de uniformes, para não ir de encontro ao Código de Defesa do Consumidor. Nem todos têm, e ao contrário do que se imagina, não é por má fé, mas simplesmente porque arrumar fornecedor de uniformes para o seu colégio não é tarefa das mais fáceis. É incrível como as escolas são mal-preparadas e mal-orientadas para lidar com o assunto. Tudo bem, a função delas é educar, mas já que o uniforme é parte integrante do cotidiano, e cumpre a função de identificação do aluno com o colégio, entre outras, seria desejável que tivessem um conhecimento maior sobre o tema.
Do lado do fornecedor, ou seja, o meu, lidar com uniforme de colégio não é um navegar em águas calmas como pode parecer. Apesar do público cativo, seu compromisso com o colégio faz com que você não possa se negar a atender aquele cliente insuportável, e nem deixar faltar peça no estoque por mais de 15 dias, nem trocar o fornecedor de determinado tecido a seu bel prazer, sem aprovação prévia, ainda que o novo fornecedor seja um poço de vantagens. Se você, consumidor, vai a uma loja comprar uma calça de moleton tamanho 4 pro seu filho e não tem a vermelha, ou você compra a preta, ou não compra nenhuma. A loja não tem obrigação de ter a vermelha. No caso dos uniformes, o fornecedor é obrigado a fabricar a tal calça tamanho 4 que está em falta, mesmo que ele tenha pilhas gigantes de todos os tamanhos lá encalhados. E estoque parado é custo. E ficamos sujeitos às intempéries, tal agricultores - tivemos um frio inesperado em janeiro, as camisetas regatas encalharam, estão amarelando no estoque e não sei se estarão em condições de ser vendidas em janeiro de 2009 ou se terei de fazer uma liquidação para reduzir o prejuízo.
Bem, com tudo isso, o que normalmente acontece é que os colégios de pequeno e médio porte têm um fornecedor principal, que é o fornecedor de quem eles exigem atendimento de primeira, e um fornecedor alternativo, que pode ser até a tia Cotinha da mãe de um aluno que resolveu fazer uniformes para vender. E então o que acontece é que alguns pais não conseguem ver a diferença entre comprar o uniforme em um local ao lado da escola, que faz os ajustes necessários, que tem estoque de pronta-entrega, que usa material top de linha, que vai trocar ou consertar a peça em caso de desgaste indevido, e comprar numa lojinha ou oficina fundo de quintal na Cidade Dutra, onde não tem nem lugar pra provar. Conforto, qualidade e comprometimento custam caro.

4. Ah, não é possível que você vai me cobrar esse preço!
Detalhe: na hora de buscar a encomenda pronta, na hora de pagar. Ué, mas você não recebeu o orçamento, ele não foi discutido, explicado, reduzido, aprovado? Onde é que está a surpresa?

5. A quantidade mínima é muita coisa para mim
Nossa quantidade mínima é efetivamente mínima, mas ainda assim há empresas que são bem pequenininhas e que precisam de uma quantidade ainda menor. A IC já foi uma empresa com somente 3 alminhas, além de mim e da minha sócia, e sabemos o quanto é duro alguém dar atenção pra quem é assim tão ínfimo. Então, sempre tentamos atender, e ajustar a necessidade do cliente às nossas possibilidades. Alguns ficam felizes e dispostos a cooperar, ou seja, eu cedo daqui, você cede daí, e sai feliz com seu uniforme pros 5 funcionários sem que para isso cada peça tenha te custado os olhos da cara. Seria o ideal se sempre fosse assim, mas alguns clientes não apenas não querem ceder em nada, como ficam muito bravos porque há uma quantidade mínima, nos acusam de exploradores e ainda ameaçam denunciar ao Procon.

6. Muquiranagem
A vida não tá fácil pra ninguém. Mas nada é comprado com mais má vontade do que uniforme escolar. Os pais ficam revoltados, e não adianta a gente tentar mostrar que aquela camiseta custa 1/3 da que ele comprou no shopping e vai ser usada pelo menos 10 vezes mais. Pare e pense, existe alguma roupa mais usada e aproveitada na vida do que uniforme escolar?
Alguns pais compram um único casaco de moleton para o filho no inverno. Um casaco na mão de um moleque de 6 anos de idade, pode imaginar o que isso significa? Alternativa um: o moleque vai usar o casaco sujo na maior parte das vezes; Alternativa dois: o moleque irá várias vezes pro colégio sem o casaco da escola porque não deu tempo de lavar e secar.
Alternativa três, e aí começam meus problemas: a mãe lava o casaco e taca na secadora, ignorando completamente as instruções de lavagem da peça que proíbem o uso de secadora e o ímã imenso que damos para todos com a tradução dos símbolos de lavagem, secagem e passadoria para grudar na geladeira e nunca mais estragar uma peça de roupa na vida - toda roupa com alta porcentagem de algodão não pode ir molhada para a secadora sob pena de encolher à beça, só pode ser colocada na secadora se estiver apenas úmida, na etapa final da secagem. Segue-se o diálogo:
- o casaco encolheu...
- senhora, conforme as instruções, este tecido não pode ser colocado em secadora porque encolhe (isso quando admite que foi pra secadora, porque alguns casacos chegam lá metade do tamanho e o cliente jura pela santa mãe que nem tem secadora em casa!)
- então, eu sei, mas acontece que ele só tem um casaco e se eu não colocar na secadora, não dá tempo de secar pro dia seguinte.
Alguém, em sã consciência, acha mesmo possível administrar um único casaco para uma criança durante todo um inverno? E será que alguém que arca com uma mensalidade de quase mil reais de escola não pode mesmo comprar mais de um casaco de R$ 60,00?

7. O cliente quer vantagem total
Normalmente acontece em escolas de pequeno porte: a escola compra os uniformes e vende para os alunos. Para mim, é o melhor dos mundos, não preciso administrar estoque, não lido diretamente com os pais dos alunos, o pedido vem fechado, e eu não penso muito no assunto. Executo, entrego e finito.
O problema começa quando o colégio não quer assumir risco algum, somente as vantagens. Eu explico: se você tem o uniforme em estoque, de alguma forma estimula o consumo, porque aquela malha de lã que você achou linda e compraria por impulso para o seu filhote porque está fazendo 10 graus lá fora e você quer que ele a use imediatamente, pode se tornar menos atrativa se você tiver de esperar 20 dias por ela. Acontece que formar estoque implica risco de encalhe, então é um jogo que precisa de vigilância constante para que haja equilíbrio. Não se ganha em 100% das vezes.
Mas a escola quer: encomendar os uniformes de acordo com o pedido dos alunos (ok), fazer o pedido e pagar quando receber dos alunos (ok), não ficar com nada sobrando no estoque, nem para atendimento imediato (não acho ok, mas cada um sabe de si), mas quer que eu faça isso, ou seja que euzinha, que não tenho acesso aos dados dos alunos, que não sei quantos alunos há em cada classe, que não tenho acesso direto aos pais, faça um estoque para atender pedidos imediatos, como uma frente fria inesperada. Eu posso, então, ficar com o prejuízo do encalhe, mas o colégio não. Legal né? Assim eu também quero!

Parece a visão do inferno não? Puro exagero. 90% dos meus cliente são bacanérrimos e não me dão trabalho adicional algum. Mas estou tão precisada de férias - que serão na semana que vem, eba! - que só consigo me lembrar dos casos cabeludos.

6 Comentários:

Blogger ANNA disse...

Clau,
Mudam apenas os produtos e as áreas de atuação, porque os problemas, minha cara, são praticamente os mesmos!
Tenha fé, as férias estão chegando!

Beijo
(urb)Anna

8:31 AM  
Blogger Cláudia disse...

É, né, Anna... já estou vendo a luzinha no fim do túnel.
beijo

8:52 AM  
Anonymous Anônimo disse...

Concordo inteiramente, sendo que aqui em Brasília, muitas empresas já desistiram de(ou nunca tentaram ) trabalhar sério e achar uniforminho decentemente cortado é complicado. Aí ficam umas bermudinhas com cintura de vespa e comprimento desproporcional, santropeito, camiseta enviesada, um terror.
Ainda bem que o Evandro pode contar com a alta tecnologia e superior design da IC.
Bjs. Obrigada mesmo. Rosana.
PS: enjoy!!!

9:19 AM  
Anonymous vivi disse...

Tira, Cláu!
Tira!
E vai pra...
pra...
pra..........
ITÁLIA!

Aêeee! baccio, bella!

7:08 PM  
Blogger Virgínia disse...

O cara do meu bufê definiu bem isso: o cliente quer festa com filé mignon por preço do coxinha!!!! Bj

9:55 PM  
Blogger Cláudia disse...

Rosana, titia faz com prazer para o futuro tenor da família.

Vivi, adoraria, seria perfeito, mas dessa vez não rola essa dose cavalar de colírio não. Mesmo assim, serão férias ótimas, obrigada!

Virgínia, todos nós queremos isso, na verdade, é que alguns disfarçam melhor que os outros.

beijo

1:57 PM  

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